La innovación colaborativa conduce a tiempos de espera más cortos para los miembros que utilizan las estaciones TellerPlus+ de Consumers.

Consumers Credit Union recibió recientemente el premio Mastercard Innovation Award por una iniciativa estratégica que mejoró significativamente los tiempos de espera en las estaciones de TellerPlus+.

En los últimos años, Mastercard ha reconocido el impacto de las instituciones financieras en sus comunidades locales. Como tal, Consumers se siente honrado de recibir este estimado reconocimiento por nuestro trabajo para mejorar continuamente la experiencia de los miembros.

"Este premio es un testimonio de la cultura innovadora de los consumidores, la creatividad del mercado y, en última instancia, la entrega de valor a sus miembros", dijo Fred Grigsby, vicepresidente senior de Instituciones Comunitarias de Mastercard. “El poderoso trabajo realizado en torno a la iniciativa estratégica del cajero interactivo fue sobresaliente y Mastercard sigue bastante impresionada con la cultura innovadora de los consumidores. “

El Consumidores TellerPlus+ La flota de cajeros interactivos es la más grande de Michigan y se encuentra entre las cinco más grandes del país con 116 estaciones, una huella que continúa creciendo. Estas estaciones se utilizan como fuente principal de apoyo en cada oficina de consumidores y en todos los drive thrus.

Las estaciones Consumers TellerPlus+ son un recurso de vanguardia que puede ayudar no solo con transacciones simples, sino también con servicios bancarios más complejos, que incluyen:

• Acceso a efectivo 24 horas al día, 7 días a la semana: retiro, depósito y consultas de saldo
• Asistencia en vídeo de cajeros de consumidores de la vida real
• Horario bancario ampliado (lunes de 9 a. m. a 7 p. m., sábados de 9 a. m. a 1 p. m.)
• Abrir nuevas cuentas
• Hacer pagos de préstamos y tarjetas de crédito
• hacer preguntas sobre la cuenta
• Solicitar Skip-A-Pay
• Transferir dinero a otro miembro
• ¡Y mucho más!

La Oportunidad

En marzo de 2021, el equipo de Consumidores identificó una preocupación de que los miembros estaban experimentando largos tiempos de espera de un promedio de un minuto y 17 segundos. Tras la investigación, se determinó que el problema se debía a la forma en que el software enrutaba las llamadas al equipo de cajeros.

Por ejemplo, si cinco personas intentaran conectarse con un cajero a través de las estaciones TellerPlus+ a la vez y cinco cajeros estuvieran en cola para ayudar a esas personas, la primera persona que llama entraría a la cola y esperaría 10 segundos con un cajero antes de pasar al próximo cajero y así sucesivamente. Sólo cuando se respondiera la primera llamada, la segunda entraría en la cola y repetiría el mismo proceso. Al final, nos dimos cuenta de que las limitaciones del software contribuían en gran medida a que los tiempos de espera fueran largos.

La Solución

El equipo de consumidores se comunicó rápidamente con los proveedores de máquinas. NCR Corporation y Borde uno con respecto a las inquietudes y trabajó junto a ellos durante más de seis meses para actualizar el software. A través de la innovación colaborativa, se ideó e implementó una solución para que el software permitiera presentar todas las llamadas a todos los cajeros disponibles al mismo tiempo.

Éxito

En marzo de 2022, el equipo de Consumidores lanzó el nuevo software y los tiempos de espera de los miembros disminuyeron en más de un minuto. Como resultado del nuevo programa, los tiempos de espera actuales son de sólo 13 segundos.

"Los consumidores siempre están buscando formas de 'Sé la solución'”, dijo la directora de operaciones de Consumers, Lindsay Land. "Estoy increíblemente orgulloso del trabajo de nuestro equipo para encontrar soluciones y esforzarnos siempre por garantizar una experiencia positiva para nuestros miembros".

Con más de 400 empleados y 26 oficinas en Michigan, el compromiso de los consumidores con la cultura ha ayudado a elevar su estatus como empleador líder. Descubra oportunidades profesionales para poner su talento y sus pasiones a trabajar mientras ayuda a otros al postularse en ConsumersCU.org/careers.

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