Descubra cómo abordar lo que la gente dice en línea (ya sea bueno o malo) sobre su producto o servicio.

Los consumidores publican reseñas en línea de todo tipo de productos, desde almuerzos hasta artículos de lujo, y sus comentarios tienen una gran influencia en los posibles compradores. Más del 90 % de los compradores en línea y más del 80 % de los compradores locales consultan las reseñas antes de comprar. Aquí encontrará consejos para responder a las reseñas (positivas, neutrales y negativas) y así generar confianza y conexión con los compradores.

Sea conversacional y cortés

Piense en las reseñas en línea como parte de una conversación continua. Diríjase a los revisores por su nombre. Deje que su personalidad brille. Inyecte humor o juegos de palabras si ese es su estilo. Mostrar su humanidad hará que su negocio sea más memorable.

Ser agradecido

Agradezca a todos los que publican comentarios positivos, neutrales o negativos. Después de todo, sus comentarios le ayudan a saber qué funciona, qué no y cómo puede mejorar.

Consejos para responder a reseñas positivas y neutrales

Cuando responda a reseñas positivas o neutrales, dígales que le alegra que su producto los haya deleitado y haya cumplido con sus expectativas. Luego, ofrezca información adicional sobre su producto o servicio e invite cordialmente al cliente a regresar.

Recuerde que, además del autor de la publicación original, habrá muchas personas leyendo. Su respuesta puede utilizarse para generar entusiasmo y buena voluntad, así como para compartir características y beneficios. Proporcione detalles.

Cómo responder a las críticas negativas

En el caso de una reseña negativa, cuanto antes respondas, mejor para proteger tu reputación y generar credibilidad. “El 45 % de los consumidores tienen más probabilidades de visitar una empresa que responde a reseñas negativas”, afirma Review Trackers.

Al responder a una crítica negativa, ofrezca una disculpa. Por ejemplo, “Lamentamos que X no haya cumplido con sus expectativas”. Luego, asuma la responsabilidad y prometa mejorar en el futuro. Si el problema fue un caso aislado, dígalo.

Ofrezca una vía para resolver el problema. Invite al revisor a que se comunique con usted (incluya un número de teléfono o una dirección de correo electrónico o pídale que le envíe un mensaje directo) para que pueda obtener más información y solucionar el problema. Incluso puede pedirle que le dé otra oportunidad.

Ser puntual

No es necesario responder de inmediato a las reseñas en línea, pero es mejor hacerlo cuanto antes. El objetivo es responder a todas las reseñas en el plazo de una semana. Muchos consumidores consideran que la respuesta a las reseñas es una señal de fiabilidad y confianza.

 

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