En el episodio de esta semana de Dinero, estoy en casa Lynne está acompañada por Paul Tobin y Monica Chung de MasterCard, así como por la vicepresidenta de pagos de consumidores, Katie Warren, para analizar el reciente reconocimiento de la cooperativa de crédito con el Premio a la Innovación MasterCard 2023.

 

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0:00:07.1 Lynne Jarman-Johnson (LJJ): Dinero, estoy en casa. Bienvenido, soy Lynne Jarman-Johnson de Consumers Credit Union, desde finanzas hasta fitness, lo tenemos todo. ¡Hoy tenemos ganadores! Estoy hablando de un cuarteto, a veces trabajas con socios que te fortalecen, te impulsan, te ayudan a mejorar simplemente haciendo negocios con ellos. Y te diré una cosa, tú como miembro, si estás escuchando ahora mismo, si estás viendo esto, estás conociendo a dos personas muy importantes, y a una tercera también, porque ella mantiene todo en movimiento. Pero los dos son de MasterCard, que es nuestro socio exclusivo aquí en Consumers Credit Union, que le permite realizar operaciones bancarias donde quiera y cuando quiera. Entonces, permítanme presentarles a tres personas muy importantes. En primer lugar, comenzaremos con Katie. Katie Warren es nuestra vicepresidenta de pagos y tiene noticias realmente interesantes de las que hablar hoy. Tenemos a Paul Tobin, vicepresidente de MasterCard, eso es muy elegante, ¿no crees? También tenemos a Mónica Chung, ella es directora aquí en MasterCard y les digo que hoy han traído algo de hardware, según tengo entendido. Entonces, voy a comenzar contigo, Mónica, entraste hoy y dijiste: "Lynne, es un cuarteto". ¿Qué significa eso?

0:01:18.4 Monica Chung (MC): Eso significa que Consumers Credit Union no solo ganó este año un premio a la innovación, sino que también ganó los tres años anteriores, una vez que comenzamos con nuestros premios Segment Awards hace cuatro años.

0:01:30.1 LJJ: Bueno, entonces vayamos a eso, Paul. ¿Qué son los premios y cómo se deciden, en qué categorías y es bastante fácil? Le preguntaremos a Katie si es fácil de aplicar.

0:01:40.0 Paul Tobin (PT): Es fácil postularse, no es fácil ganar. Básicamente, cada año intentamos retribuir a las comunidades y lo que ustedes hacen por sus miembros. Y como acaba de decir Mónica, durante cuatro años consecutivos, ustedes han recibido el exclusivo Premio Segmento a la Innovación, lo cual es tremendo.

0:01:55.9 LJJ: Es absolutamente una locura. Ahora hemos tenido excelentes asociaciones que nos ayudan a construir lo que luego aportamos a las ceremonias de premiación. Katie, este año fue muy emocionante porque fue algo en lo que todos trabajaron muy duro aquí en Consumers. Cuéntanos un poco sobre… ¿Cuál fue el pensamiento de “¿Qué vamos a presentar este año?”

0:02:16.3 Katie Warren (KW): Claro. Entonces, este año recibimos muchos comentarios de los miembros de que nuestros tiempos de espera eran cada vez más largos en el servicio de autoservicio. Usamos nuestras estaciones TellerPlus+ y solo queríamos que todo fuera más conveniente y rápido para nuestros miembros. Entonces, trabajamos con otros socios, NCR y N-One, para trabajar en un nuevo software para redirigir las llamadas para que pasen por nuestro sistema más rápido, de modo que podamos atender a nuestros miembros más rápido.

0:02:40.2 LJJ: Bueno, ya sabes lo gracioso que es cuando piensas en el servicio a los miembros, siempre estamos tratando de sobresalir un paso mejor, un paso mejor, aunque esto fue realmente un punto débil. Todos sabemos que si estamos esperando en una fila, sin importar dónde esté, si estamos de compras, si vamos a un restaurante, simplemente te sientas y esperas y esperas y esperas. Y luego, cuando algo de repente, en el momento en que escuchamos que algo está sucediendo en el sistema de ventanilla de nuestro cajero, ¿qué tenemos que hacer? ¿Qué tan grande es el trabajo de reunir a todos?

0:03:09.6 KW: Es mucho. Tenemos varios socios que utilizamos para el software. Tuvimos que trabajar con los ingenieros de otros socios, teníamos que ayudarlos a comprender, ante todo, el impacto que tuvo para nuestros miembros. Crecí escuchando una señal de ocupado y no la tenemos en nuestro servicio de autoservicio, pero era el equivalente a eso. Entonces, alguien de mi edad, básicamente estás sentado ahí diciendo: "Eh, eh, eh", y nadie contesta. Por lo tanto, cualquier cantidad que pudiéramos reducir el tiempo de espera para nuestros miembros y satisfacer sus necesidades más rápido fue una gran victoria. Y pudimos hacerlo: ¡de hecho redujimos el tiempo de espera en 12 segundos!

0:03:46.9 LJJ: 12 segundos, que nuevamente, cuando piensas en 12 segundos, "Muy bien, todos, podríamos sentarnos aquí ahora durante 12 segundos". Silencio, vale, cuatro segundos fueron suficientes, ¿ves lo que digo? Esto es de lo que estamos hablando. Oye, Paul, cuéntanos un poco por qué se te ocurrieron estos premios. ¿Y realmente lo que has visto que ha sido tan revelador en todo el país?

0:04:07.9 PT: Sí, ya lo he dicho antes, pero los miembros son leales a su marca, no son leales a MasterCard. Por eso, nos consideramos consumidores, somos su socio silencioso y su motor silencioso para ayudarlo a crecer y prosperar en toda la empresa. Y lo que me encanta específicamente de Consumers es que hay una categoría de caridad para los premios Segment Awards, queremos recompensar a nuestras instituciones comunitarias por hacerlo bien y hacer las cosas de manera diferente en la comunidad. No voy a decir que sea fácil solicitar el premio benéfico, pero estás dando dinero, estás dando tu tiempo, sé voluntario. Lo que pasa con los consumidores es que eres verdaderamente innovador y cambias la dinámica del mercado. Entonces, gracias a la innovación de Katie, que permite tiempos más rápidos, usted puede ayudar con la experiencia de sus miembros y ayudarlos con su bienestar financiero. Por lo tanto, lo que realmente resuena entre los consumidores es agregar valor en el mercado, lo cual es fantástico.

0:04:57.0 LJJ: Uno de mis favoritos en realidad fue, creo que podría haber sido el primero que ganamos.

0:05:03.4 PT: Sí.

0:05:03.5 LJJ: Y así fue, nos asociamos para una causa benéfica y también a través de Art Prize en el centro de Grand Rapids, con uno de nuestros socios comerciales que es joyero, Craft Revival Jewelry, nuestro maravilloso socio comercial, Nothing Bundt Cakes. Y la innovación de crear un código QR gigante antes de que la gente supiera realmente qué eran los códigos QR, creo que fue realmente interesante. Si lo hiciéramos de nuevo, les garantizo que ganaríamos el triple de dinero, simplemente porque ahora todo el mundo sabe cómo escanear un código QR, después de la pandemia.

0:05:34.8 MC: Absolutamente.

0:05:35.3 LJJ: Pero dime Mónica, ¿qué es lo que ves en estos premios? Y no tienen que ser los consumidores, ¿dónde has visto este factor sorpresa de que a la gente le va realmente bien?

0:05:46.9 MC: Sí, creo que en todo el segmento, cuando se trata de instituciones comunitarias, el principal tema subyacente, como dijo Paul, es que los miembros y clientes son leales a su marca y son leales a las instituciones de todo el mundo. nuestro segmento. Entonces, cuando se trata de hacerlo bien haciendo el bien, se trata de ver todas las diferentes oportunidades de voluntariado en todo el segmento, así como de retribuir a las comunidades y generar grandes impactos en estas comunidades más pequeñas, metropolitanas o rurales que vemos. Entonces, ese tiene que ser definitivamente el mayor impacto que vemos en todo el segmento.

0:06:18.0 LJJ: ¿Cuánto significa para nuestro equipo, Katie, recibir este premio?

0:06:22.8 KW: Es genial. Quiero decir, durante los últimos cuatro años hemos tenido que atraer a diferentes grupos que han contribuido a conseguir el premio. Mencionaste el del Premio de Arte, que fue muy interesante, porque había muchos grupos de la cooperativa de crédito que habían pegado, literalmente pegado [risas] tarjetas de débito para hacer un código QR, un código QR enorme. Este es realmente especial porque parte de mi departamento ayudó con la pieza de software y luego todo nuestro equipo de cajeros digitales, trabajaron con los miembros, son los que hablan con nuestros miembros todos los días, son los que dicen: "Sí". , gracias por esperar. Apreciamos que nos esté esperando”. Entonces, tenemos tantos departamentos interesantes dentro de la cooperativa de crédito que contribuyeron a esto. Entonces, que vengan a conocer a Monica y Paul hoy para celebrar el premio es realmente genial. Y nos ayuda a energizarnos y motivarnos a hacer más.

0:07:11.6 LJJ: Bueno, no solo los premios que estamos tan emocionados de recibir hoy, MasterCard hace mucho en todo el país. Uno de mis favoritos es Stand Up to Cancer. Es un gran placer ver lo que están haciendo a escala nacional y mundial para marcar la diferencia, no sólo para las cooperativas de crédito como la nuestra, sino también para la gente común.

0:07:32.6 PT: Sí. No, te lo agradezco, Lynne. Descubrirá que nuestros valores, los valores de MasterCard, los financieros, la inclusión, la diversidad y la ayuda a los demás, resuenan muy bien en todo Estados Unidos desde el espacio de inclusión comunitaria. Y lo que me encanta de Consumers es que no solo estás retribuyendo a tu comunidad desde una perspectiva de voluntariado, sino que lo que distingue a Consumers, para ser honesto contigo, es también la pieza de innovación que hace que tu capacidad de servir y ayudar en asuntos financieros necesidades de sus miembros, tan únicas. Y eso es lo que separa a Consumers de tantas otras cooperativas de crédito en los Estados Unidos.

0:08:04.7 LJJ: Bueno, nos sentimos muy especiales, ¿no es así Katie?

0:08:06.9 KW: Sí.

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0:08:08.0 LJJ: Y sabes qué, tú también eres especial por escuchar. Muchas gracias. Soy Lynne Jarman-Johnson de Consumers Credit Union. ¡Dinero, estoy en casa!

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