Descubra cómo reducir y evitar las costosas reversiones de tarjetas de crédito y débito iniciadas por los clientes.

Las devoluciones de cargo son una herramienta muy valorada para la protección del consumidor, pero para los comerciantes pueden acarrear grandes problemas. A continuación, te explicamos brevemente cómo funcionan, los retos que suponen para las empresas y algunos consejos para evitarlas.

¿Qué es una devolución de cargo?

Las devoluciones de cargo se crearon como una medida de protección para los consumidores que permite revertir el importe de una compra realizada con tarjeta de crédito o débito. Los titulares de tarjetas solicitan reversiones legítimas principalmente por dos razones: insatisfacción con un producto o servicio o para eliminar cargos fraudulentos.

Un cliente también puede solicitar un reembolso si olvida realizar una compra.

O bien, pueden arrepentirse de una compra, solicitar un reembolso, descubrir que no es posible según la política de devoluciones del comercio y pedir a su entidad emisora ​​de la tarjeta que realice una devolución de cargo. Esta práctica se conoce como «fraude amistoso».

Algunas personas utilizan las devoluciones de cargo para cometer fraude intencionadamente. Realizan una compra y luego disputan el cargo con falsas pretensiones, lo que les granjea la etiqueta de "comprador mentiroso". Pueden alegar que los productos estaban defectuosos o que nunca los recibieron. En el caso de las tiendas online, podrían devolver una caja que no contenga el artículo original. Los estafadores suelen intentar primero obtener un reembolso del vendedor; si no lo consiguen, presentan una reclamación falsa ante la entidad procesadora de pagos para solicitar una devolución de cargo.

Ya sean legítimas o fraudulentas, las devoluciones de cargo plantean varios desafíos para los comerciantes.

Desafíos de las devoluciones de cargo

Las empresas que se enfrentan a devoluciones de cargo tienen cuatro problemas clave.

El primero se ve interrumpido flujo de caja El dinero que tenías en tus cuentas por cobrar se congela o desaparece repentinamente.

El segundo problema es un golpe financiero del procesador de tarjetas; se aplican cargos por contracargo de entre 15 y 50 dólares, o incluso más, al comerciante. (Nota: Consumidores Servicios comerciales (No tiene cargos por contracargo).

En tercer lugar, el comerciante debe cubrir los costos de mano de obra y tiempo dedicados a gestionar las devoluciones de cargo.

Por último, un número excesivo de contracargos perjudicará la reputación del comerciante ante los procesadores de pago y los bancos. Los riesgos incluyen comisiones más altas, la suspensión de la cuenta y, la consecuencia más grave, ser incluido en el archivo de comerciantes dados de baja (TMF), lo que imposibilita procesar futuras transacciones con tarjeta.

Los comercios pueden disputar las devoluciones de cargo con la entidad emisora ​​de la tarjeta. Si la disputa prospera, se reembolsan los fondos. Sin embargo, las comisiones por devolución de cargo no se reembolsan.

Se mire por donde se mire, las devoluciones de cargo son un engorro con costes importantes. 

Formas de prevenir las devoluciones de cargo

Las empresas pueden reducir las devoluciones de cargo siendo proactivas en sus comunicaciones antes de la venta y manteniendo las transacciones lo más seguras posible. En concreto, pueden:

• Asegúrese de que las descripciones de los productos sean precisas y proporcione fotografías de alta resolución para que los clientes sepan qué esperar.
• Establezca condiciones de venta claras, incluyendo las devoluciones y reembolsos. Publique las condiciones en su sitio web, imprímalas en los presupuestos y recibos, y capacite a su personal para que explique la política de devoluciones y reembolsos.
• Ofrezca una atención al cliente rápida y eficaz. Intente resolver el problema con el cliente antes de que sienta la necesidad de recurrir al procesador de pagos.
• Investiga los motivos de las devoluciones de cargo. Un análisis de los cargos revertidos puede revelar políticas poco claras, problemas de calidad, retrasos en la entrega u otros inconvenientes. Si identificas un patrón, puedes corregir el problema.
• Mantén registros precisos. Cuando tengas que impugnar una devolución de cargo, esos registros te proporcionarán la evidencia que demuestra que cumpliste con lo prometido.
• Configura tu cuenta comercial con los procesadores de pago para que el nombre de tu negocio sea claramente visible para los clientes en su estado de cuenta mensual. Incluye también tu número de teléfono. Así, los clientes que olviden el motivo del cargo podrán llamarte fácilmente para aclararlo.
• Toma precauciones de seguridad al procesar pagos con tarjeta para evitar fraudes. Asegúrate de obtener el código de seguridad CVV del reverso de la tarjeta y utiliza un servicio de verificación de domicilio. Para mayor seguridad, implementa la autenticación de dos factores para verificar que la venta se realiza al titular legítimo de la tarjeta.

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