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Qué hacer cuando alguien te falta el respeto a ti o a tus empleados.

Todo trabajador merece respeto y la mayoría de la gente trata bien a quienes desempeñan funciones de servicio. Sin embargo, muchos trabajadores del comercio minorista y de servicios informan de una mayor hostilidad por parte de los clientes. De hecho, algunos informes señalan el abuso de los trabajadores como parte de la razón de la actual escasez de mano de obra. Esto es lo que debe hacer si se encuentra con un cliente grosero.

Mantén la calma

No siempre es fácil mantener la calma cuando alguien te grita o te insulta, pero perder la calma sólo empeorará la situación. Y no querrás aparecer en el próximo vídeo viral perdiendo los estribos.

Tomar una respiración profunda. No tome personalmente la mala educación del cliente. Cuando respondas, habla un poco más lento. Sea consciente de su tono de voz. Recuerde, la gente a menudo refleja su comportamiento. Su comportamiento tranquilo puede influir en que el cliente grosero se calme.

Qué decir

Lo que le diga a un cliente grosero puede ayudar a aliviar la situación. Muchos estrategas aconsejan mostrar empatía. Hágale saber al cliente que lo ven y lo escuchan. Una frase como "Lamento la confusión aquí, solucionemos esto juntos" puede ser suficiente para que las cosas vayan por un camino positivo.

Distinga entre una queja legítima y una mala educación. Las quejas deberían ser bienvenidas, ya que a menudo ayudan a mejorar las empresas.

Sea sincero acerca de lo que se puede o no se puede hacer. Si un artículo está agotado, infórmeles cuándo espera la próxima entrega. Si un cliente exige algo que usted no tiene en existencia o un servicio que no brinda, sugiera otro proveedor que pueda ayudarlo.

Si la mala educación del cliente se debe a algo que usted no ofrece, felicítelo sinceramente por la idea y agradézcale su sugerencia.

Mantener límites respetuosos

En muchos casos, un cliente grosero se calmará cuando se dé cuenta de que la otra persona está escuchando activamente y se preocupa por la situación. Sin embargo, si un cliente continúa reprendiendo, insultando o amenazando con violencia, no es necesario que acepte ese comportamiento.

Existen límites legales sobre cuándo una empresa puede rechazar el servicio. No puede rechazar el servicio basándose en cualquiera de los siguientes motivos: identidad de género, discapacidad, religión, orientación sexual, origen nacional, sexo, color o raza. Sin embargo, puede rechazar a los clientes que sean amenazantes o perturbadores.

Si alguien amenaza su bienestar o el de los demás, explíquele cortésmente por qué no le atenderá y pídale que se vaya. Si se niegan, llame a la policía para que se encarguen de la situación.

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