El vicepresidente de Mastercard®, Paul Tobin, y la gerente de pagos electrónicos de los consumidores, Katie Warren, se unen a nosotros para anunciar una emocionante sorpresa y hablar sobre la sólida asociación entre los consumidores y Mastercard.

 

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00:06 Lynne Jarman-Johnson: Dinero, estoy en casa. Bienvenidos a todos. Soy Lynne Jarman-Johnson de Consumers Credit Union, desde finanzas hasta fitness. Lo tenemos todo. Déjame decirte esto... el podcast de esta semana trata sobre finanzas y cómo, bueno, lo usas todos los días, ¿verdad? Bueno, escuchen, tenemos una comunicación realmente especial de la que hablar. Tenemos un anuncio realmente especial del que queremos hablarles a ustedes y a esas dos personas que están con nosotros hoy, Katie Warren, gerente de pagos electrónicos de Consumers Credit Union, y nuestro invitado especial, Paul Tobin, vicepresidente de Mastercard. . ¡Qué asociación tenemos! Muchísimas gracias por unirse a nosotros. Katie, comencemos contigo. Cuéntanos un poco por qué estamos aquí hoy.

00:50 Katie Warren: Gracias, Lynne. Estamos aquí hoy porque aceptamos un gran honor de Mastercard y recibimos uno de sus premios del segmento comunitario por innovación este año, y estamos muy emocionados por eso.

01:04 LJJ: Y Paul, muchas gracias también por tomarte el tiempo con nosotros hoy. Vamos a entrar en ese premio a la innovación. Cuéntanos un poco sobre ti, Paul. Cómo llegó a Mastercard y a nuestra asociación.

01:16 Paul Tobin: Claro, feliz también. Y muy feliz de estar con ustedes hoy hablando de esto, esto es como dije, Lynne, esto es lo divertido. Llevo 23 años con Mastercard. De hecho, comencé en la universidad y tenía un trabajo realmente importante, servicio al cliente, y luego me abrí camino a través de diferentes operaciones y roles de atención al cliente. Lynne pasó algún tiempo dedicándose a la gestión de cuentas de tecnología y luego pasó al mundo del fraude. Y luego, durante los últimos nueve años, he estado en los mercados de América del Norte, administré US Bank, Bank of America y, más recientemente, me asocié con Katie en el segmento de instituciones comunitarias. Ha sido un año divertido en este espacio y hasta ahora ha sido un gran viaje.

02:00 LJJ: Bueno, Paul, nos encanta nuestra asociación exclusiva con Mastercard, y Katie, ¿sabes qué? Realmente tienes… Tu experiencia es muy parecida a la de Paul, en cierto modo creciste entre consumidores.

02:11 KW: Sí, lo he hecho. Así que comencé en lo que era nuestra oficina corporativa en Stadium Drive en Kalamazoo como gerente de oficina allí, y luego abrí nuestra oficina de Corner@Drake en Costco un par de años después, y luego pasé a mi puesto actual en operaciones.

02:29 LJJ: Bueno, te diré una cosa, damos por sentado todos los días lo que hacemos con la banca, con nuestras tarjetas de crédito y nuestras tarjetas de débito, es algo que… El único momento en el que realmente piensas en eso es cuando algo no funciona y eso le pasa a todo el mundo. Lo que creo que es asombroso es el hecho de que hoy estamos hablando de un programa que... Ya sabes, el mundo cambió en marzo, como un cambio drástico, muy drástico. Y, Katie, creo que estarías de acuerdo conmigo en que tenemos una asociación con Mastercard que realmente nos ayudó a poder girar en un instante cuando, de repente, el mundo comenzó a desacelerarse debido a la pandemia.

03:12 KW: Definitivamente, definitivamente de acuerdo con eso, Lynne. Nuestra asociación con Mastercard es un gran respaldo y apoyo tanto para nuestras tarjetas de débito como para nuestras tarjetas de crédito. Muchos de los beneficios que conlleva se brindan a nuestros miembros a través de Mastercard, y no son algo que la cooperativa de crédito por sí sola pueda brindar. Son mucho más grandes que eso y prestan servicios a nuestros miembros todos los días mientras están en el mundo o cuando pierden su tarjeta o, desafortunadamente, si alguna vez tienen fraude en sus tarjetas. Por lo tanto, es una gran asociación tanto para la cooperativa de crédito como para los miembros.

03:43 LJJ: Bueno, lo sé, Paul, tuve el gran placer de hablar contigo el año pasado en persona y este año, debido a COVID, estamos haciendo un podcast, lo cual es increíble. Pero el año pasado fue la primera vez que decidimos: "Oye, sumergamos los pies en el agua y descubramos realmente de qué se tratan estos premios del segmento de instituciones comunitarias que tienes". Y he aquí, ¿no ganamos el año pasado el ArtPrize? Pero creo que hoy tenéis un anuncio.

04:14 PT: Sí, lo hacemos. Y primero, si no te importa, Lynne, solo para recordarle al oyente, te daré una explicación de lo que significan estos premios Segment. Este es nuestro segundo premio anual Mastercard Segment Awards y básicamente ofrecemos tres categorías en las que las instituciones comunitarias pueden ganar. La primera es innovación. Por lo tanto, el uso más creativo e impactante de la tecnología es mejorar a un titular de tarjeta o a un miembro. El segundo es hacerlo bien haciendo el bien, y eso es aprovechar sus mejores activos en la comunidad para ayudar a los miembros. Y el tercero es este socio de Priceless, y es cuando un cliente utiliza los activos de Mastercard Priceless, nuevamente para impulsar el negocio. Por eso, me complace mucho anunciar que Consumers ganó un premio Segment Award en el espacio de innovación por el increíble trabajo que Katie y su equipo han realizado en torno a la iniciativa digital para la capacitación y el proceso interactivo en vivo que ustedes tienen, que nos dejó boquiabiertos cuando Vimos la nominación y, por lo tanto, ustedes ganaron.

[risita]

05:19 LJJ: Esto es muy emocionante. Katie, ¿qué piensas sobre eso?

05:24 KW: Sí, estamos encantados. Me emocioné mucho cuando recibimos la llamada de Mastercard y luego, obviamente, me emocioné doblemente cuando llegó el premio por correo. Nosotros, el año pasado, como dijiste Lynne, tuvimos el gran placer de hacer algo grandioso con ArtPrize y ganar este premio a través de Mastercard el año pasado. Y cuando comenzó el año, nunca pensé que tendríamos la oportunidad de hacerlo de nuevo y hacerlo en una categoría diferente. Desafortunadamente, con la llegada de la pandemia, tuvimos que encontrar una manera de servir a nuestros miembros y esa presión nos hizo pensar y actuar rápido, y pudimos servir a nuestros miembros de una manera diferente, lo que nos llevó a ganar este premio. .

06:08 LJJ: Entonces creo que una de las cosas que damos por sentado es el hecho de que sabes qué, te despiertas y si tienes que hacer tus operaciones bancarias, vas, puedes ir a cualquiera de nuestras oficinas. puedes realizar operaciones bancarias en línea. Mastercard ha sido muy fuerte y solidario y de lo que habló un poco antes con la prevención del fraude y simplemente asegurándose de que eduquemos a nuestros miembros sobre cómo ahora pueden pagar con el teléfono móvil. ¿Qué pasó realmente durante la pandemia? Y, Paul, ¿qué viste que realmente dijo: "Dios mío, llevaron esto a un nuevo nivel"?

06:42 hora del Pacífico: Sí. Entonces, para ser honesto, Lynne, marzo y, ya sabes, febrero, marzo y abril de este año fueron días muy oscuros para todos nosotros, y también para Mastercard. Y creo que tomamos una decisión consciente durante esos días oscuros de COVID, cuando todo el mundo estaba “asustado”, el mercado de valores estaba abajo, el gasto estaba abajo, lo que decidimos como empresa, realmente fue apoyarnos en nuestros socios. Y en lugar de alejarnos durante una crisis, realmente hicimos un esfuerzo consciente para acercarnos durante la crisis. Y creo que tenemos filosofías similares, Lynne, en que sentimos que nuestros socios recordarán cómo fueron tratados durante COVID, francamente. Y queríamos poner sobre la mesa ideas de liderazgo intelectual y realmente acercarnos a los consumidores y decirles: “Estamos aquí para ayudarlos. ¿Qué necesitas de nosotros? ¿Y cómo podemos ayudarte?

07:46 PT: Y lo que me encanta es que los consumidores hicieron lo mismo, se apoyaron en sus miembros y no rehuyeron la crisis, y se volvieron innovadores en la forma de realizar la banca digital para que, honestamente, competir sino también proporcionar un servicio real y relevante a sus miembros. Y es por eso que la filosofía compartida entre Mastercard-Consumidores es tan importante para nosotros: mientras nosotros nos apoyamos, ustedes se inclinan. Y, Lynne, no vemos eso en todos los ámbitos todo el tiempo. Hemos visto algunas instituciones alejarse un poco de sus clientes y miembros; los hemos visto retirar sus créditos. Entonces, el hecho de que Consumers se apoyara de tal manera con Katie y el equipo fue en realidad un movimiento tremendo durante una época muy oscura.

08:31 LJJ: Entonces, Katie, explícanos, Paul mencionó los cajeros interactivos y lo que sucedió en ese período de tiempo, porque realmente cambiamos de inmediato para ayudar a nuestros miembros de una manera nueva y única.

08:49 KW: Sí, a principios de este año todo seguía como de costumbre. Agregamos 32 cajeros interactivos a la flota actual de cajeros que tenemos hoy. Tuvimos ocho representantes de TellerPlus+ de tiempo completo ayudando a los miembros. Y luego, como dijo Paul, llegó COVID y, de repente, tuvimos la orden Quédate en casa, mantente seguro aquí en Michigan, y tuvimos que cerrar nuestras oficinas. Y todavía queríamos servir a nuestros miembros. Entonces, movilizamos a todos nuestros compañeros de equipo que trabajaban en la oficina y encontramos maneras de que siguieran sirviendo a los miembros, incluso si tuvieran que hacerlo desde casa, aunque las oficinas no pudieran estar abiertas. Entonces, duplicamos con creces nuestro equipo. Para el 1 de abril, teníamos 34 personas atendiendo a través de nuestros Cajeros Interactivos, nuestra membresía, y pudimos cerrar nuestras oficinas para mantener a nuestros empleados en casa, mantenerlos seguros pero aún así permitirles atender a los miembros y trabajar. Y los miembros lo apreciaron mucho. Como dijo Paul, eran tiempos oscuros, pero la gente todavía necesita hacer operaciones bancarias, todavía necesita asegurarse de que sus tarjetas de débito y crédito funcionen, que tal vez todavía no puedan ir a comprar alimentos, pero sí pedir alimentos.

10:06 KW: Entonces, capacitamos a nuestros equipos para que trabajen de una manera diferente y sigan sirviendo a nuestros miembros, que es realmente nuestra misión y lo que realmente apasiona a cada persona aquí en Consumers. Para eso fue el premio, y creo que es una excelente manera de ver el fin de la pandemia, pero a medida que seguimos avanzando, ha sido una excelente manera de celebrar lo que hemos pasado y lo que hemos hecho durante ese período de tiempo.

10:32 LJJ: Te diré una cosa, realmente fue una experiencia reveladora y en el sentido de lo que tanto tú como Paul habéis dicho, es decir, nuestro objetivo es ayudar al miembro. Nuestro objetivo es ayudar a nuestras comunidades. Y Paul, ¿cómo funciona la asociación entre Consumers y Mastercard? ¿Cómo ayuda eso a los titulares de tarjetas? Una vez más, creo que sólo la gente... Tienes tus cartas. Das por sentado las cosas que funcionan, pero las razones por las que funcionan se deben a lo que ambos acaban de hablar: innovación y asociación.

11:09 PT: Sí, Lynne, es una buena pregunta. Ya sabes, y creo que probablemente sea peligroso decir esto en un podcast, pero lo diré de todos modos. Al fin y al cabo, un miembro es leal a los consumidores. No lo son necesariamente... Por mucho que me encantaría decir que sí, un miembro es leal a Mastercard o Visa, la respuesta es no. Son leales a los consumidores, Lynne. Y es su marca y su interacción con un miembro, su... La forma en que hace negocios con un miembro es lo que lleva a ese miembro a convertirse en Consumidor. Donde Mastercard entra en juego es pensar en nosotros como realmente su motor en la trastienda, y que estamos brindando valor a los consumidores. Podría ser a través de beneficios. Podría ser a través de consultas sobre fraude por culpa; y podríamos ser nosotros ayudándolo con sus devoluciones de cargo. Podríamos ser nosotros ayudándote con el marketing. Podríamos ser nosotros brindando nuestros servicios de consultoría para ayudar a los consumidores a pensar de manera diferente sobre los miembros.

12:16 PT: Somos una especie de motor que impulsa a los consumidores hacia arriba y luego tomamos ese valor que brindamos como su socio, y luego transmitimos ese valor en las diferentes innovaciones que están haciendo. sus miembros. Así es como veo la asociación con los consumidores.

12:38 LJJ: Bueno, lo consideramos de un valor incalculable, Paul, así que gracias por eso. Hazme un favor, Katie, y echa un vistazo al panorama general. Sabes, cuando miramos nuestro trabajo en equipo, nuestra sinergia, no solo con Mastercard, sino con todos los miembros de Consumers que lograron esto, eso te hace sentir muy orgulloso de lo que los miembros te responden: "Guau, gracias". eres demasiado."

13:01 KW: Realmente así es, Lynne. Entonces, reunimos tantos departamentos para hacer posible servir a los miembros durante la pandemia y, para ser honesto, continuar sirviendo a los miembros. Entonces, parte de este proceso y para que podamos avanzar tan rápido involucró no solo a nuestro equipo de Cajero Interactivo sino que nuestro departamento de TI tuvo que proporcionar a las personas nueva tecnología. No solo físicamente, en esencia, a todos nos enviaron a casa y no todos teníamos cosas para trabajar desde casa porque no éramos... Antes de esto, no éramos empleados remotos de la cooperativa de crédito. Entonces, nuestros departamentos de recursos humanos y capacitación tuvieron que reunir algo de capacitación, y esa también fue una de las historias de éxito aquí: trasladamos nuestra capacitación tradicional de tres días a un día para poder atender a los miembros más rápidamente y conseguir más gente. correr. Y luego, por supuesto, nuestro equipo de marketing hizo un trabajo increíble al comunicar a los miembros cómo podían realizar operaciones bancarias con nosotros. Y creo que eso fue enorme para nuestros miembros, porque todos empezaron a entrar en pánico. Estamos en casa, no puedes ir a hacer la compra, no puedes hacer cosas, ya sabes, "¿Cómo voy a hacer las cosas que son críticas o esenciales?" Por eso, nuestro equipo de marketing se aseguró de que los miembros recibieran información todo el tiempo. Sinceramente, lo único que hice fue asegurarme de seguir siendo una buena amiga de Paul y nuestros amigos de Mastercard. Y así pude ayudar a trabajar con ellos y aceptar el premio, lo que también fue increíble.

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14:29 LJJ: Eres humilde, Katie. Gracias. Eres humilde. Hola Paul, los Premios del Segmento de Institutos Comunitarios deben inspirarte, leyendo a todos los ganadores y lo que hacen tus socios, qué manera más divertida de celebrar.

14:47 PT: Sabes, Lynne, estás en lo cierto. Y como dije, llevo nueve años en los mercados de América del Norte. Y el año pasado, sinceramente, ha sido el año más gratificante de mi carrera. Y yo diré como... Mira, al final del día, te levantas, haces tu trabajo, estás en la tarjeta de crédito. No me invitan a la escuela de mis hijos para hablar sobre tarjetas de crédito; es el bombero. Los niños dicen: "¿Qué haces?" Bueno, yo digo: "Bueno, presiono Mastercard". Ver realmente lo que hacen las cooperativas de crédito como ustedes en la comunidad y cómo realmente ayudan a la gente, para mí, eso... Como dije, te levantas, vas a trabajar, pero para mí, esto es diferente. Esto es lo divertido del trabajo. Aquí es cuando puedes hablar con Katie sobre cómo han cambiado la moneda de diez centavos en torno a la interacción, en torno al canal digital y cómo puedes servir a tus miembros durante una crisis tan oscura. Para mí, poder ver el gran trabajo que hacen las cooperativas de crédito de las instituciones comunitarias y poder luego celebrar lo que están haciendo con un bonito premio es lo divertido del trabajo. Y, de hecho, mis hijos ahora están interesados ​​en lo que hago y antes no lo estaban. Supongo que le debo a Katie el hecho de que ahora estoy bien.

16:08 LJJ: Me encanta. En verdad, creo que los últimos meses han demostrado una cosa para todos los que escuchamos que cambió todo en su vida y cada uno de nosotros lo hizo, son las amistades, son los colegas, es ese origen familiar y es estas asociaciones que continúan marcando una gran diferencia en las vidas de nuestros miembros y de cada uno de nosotros. Paul, no puedo agradecerte lo suficiente por nuestra asociación. Katie, por muy humilde que seas, muchas gracias por seguir teniendo esa visión de cómo mejorar y cómo innovar. Es simplemente un honor hablar con ustedes dos.

16:50 PT: Sí, es un honor para nosotros. Y yo diría que mi último comentario sería: Katie es humilde y no debería serlo, porque tenemos cientos y cientos de clientes y cooperativas de crédito en nuestro espacio. Y para que los consumidores ganen dos años seguidos, específicamente en la competitiva categoría de innovación, ustedes deberían estar muy orgullosos de lo que han hecho.

17:09 LJJ: Bueno, ciertamente lo somos. Y Paul, te prometo esto: habrá una celebración en persona en algún momento.

17:16 PT: Muy bien, eso espero. Y haremos que Katie compre las bebidas.

[risa]

17:21 LJJ: Con su Mastercard.

17:22 hora del Pacífico: Así es.

17:24 LJJ: Hola, gracias a todos. Muchas gracias por escucharnos esta semana. Y si tiene un tema que le gustaría que compartamos, simplemente envíenoslo. Soy Lynne Jarman-Johnson. Gracias, Jake Esselink por tus increíbles habilidades de grabación y edición. Todos ustedes, que tengan una gran semana. Dinero, estoy en casa, desde finanzas hasta fitness con Consumers Credit Union.

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