Lynne analiza la nueva estrategia de Consumers Banca En Línea De SESLOC experiencia. Desde el diseño hasta las pruebas, la implementación y la recepción de comentarios, el episodio de hoy se centra en la tecnología que le permite realizar operaciones bancarias como quiera, donde quiera y cuando quiera.

 

 

Transcripción

00:06 Lynne Jarman-Johnson: Dinero, estoy en casa, bienvenido, soy Lynne Jarman-Johnson de Consumers Credit Union, desde finanzas hasta fitness. Tenemos los temas de podcast que te encantan y hoy tratamos un poco sobre educación. Acabamos de tener un nuevo sistema bancario en línea y a nuestros miembros les encanta. ¿Sabes qué? Hay muchas cosas relacionadas con la planificación y el lanzamiento de nueva tecnología y con nosotros hoy, Kristen Davidson. Ella es nuestra [ahora ex] vicepresidenta de desarrollo organizacional. Pero realmente te lanzaste directamente al lado de la operación para lanzar a este cachorro.

 

00:43 Kristen Davidson: Sí, absolutamente, ha sido muy divertido. He podido extender mis alas junto con mi equipo y realmente concentrarme no solo en la educación de nuestros empleados para que estén listos para una excelente experiencia bancaria digital y en línea, sino también trabajando realmente en el lado de la membresía, realmente, con su equipo Lynne sobre el marketing y la combinación de fuerzas y descubrir cómo podemos compartir recursos y ofrecer la mejor experiencia posible para todos.

 

01:08 LJJ: Entonces, el producto acaba de lanzarse.

 

01:10 KD: Lo hizo.

 

01:10 LJJ: Y hoy realmente se trata de algunas de las cosas que ha sido emocionante escuchar, donde alguien tal vez da un gran consejo o una idea. Sé que literalmente están en reuniones casi las 24 horas del día, los 7 días de la semana, solo para seguir escuchando a los miembros. necesidades.

 

01:27 KD: Sí, y las reuniones han sido maravillosas, de verdad. Hemos podido sentarnos uno al lado del otro en nuestro centro de llamadas, escuchamos a nuestros empleados minoristas y tratamos de entender qué dicen los miembros cuando entran, no solo los miembros que hablan por teléfono, y lo tomamos como si un paso más allá. Ha habido una excelente función de encuesta dentro de la plataforma donde obtenemos información de los miembros sobre qué les gusta, qué tienen problemas y luego eso nos ayuda a brindar una experiencia aún mejor sobre qué podemos crear para ayudar a que su experiencia sea mejor. .

 

01:57 LJJ: Sabes lo interesante cuando escuchas las palabras banca en línea que mucha gente no conoce, pero Consumers Credit Union fue una de las primeras instituciones financieras en todo el país en ofrecer banca en línea. Y una de las cosas que hemos hecho es que a medida que la tecnología ha crecido, la gente realiza operaciones bancarias con sus teléfonos, ¿verdad? ¿Cómo es posible que la tecnología tenga que estar a la altura? Y cuando miras hacia adelante, como a la gente no le gusta el cambio, dicen: “¿Por qué lo estás cambiando? Nos gustó lo que tenías.

 

02:27 KD: Oh, no. Sí, creo que eso siempre es algo correcto. El cambio es inevitable y el cambio es difícil, no importa tu generación, no importa quién eres o qué haces, el cambio es un desafío. Entonces, realmente analizamos este producto, antes teníamos un gran producto. No hay duda, pero cuando estábamos analizando cómo mejorar la seguridad, cómo le brindamos operaciones bancarias en su teléfono, cómo le brindamos operaciones bancarias de otras maneras, a través de su reloj. Y sabíamos que teníamos que ofrecer una plataforma para nuestros miembros que respaldara todas las demás plataformas que prevemos que se implementarán en tres, cinco y diez años.

 

03:00 LJJ: Entonces, una de las cosas que creo que sucede cuando haces algo nuevo es que habrá sorpresa. Es posible que un miembro no haya visto un correo electrónico, no haya visto los anuncios en línea, literalmente, la versión de escritorio pasó por alto cualquier cosa que se parezca a su teléfono a primera vista. Eso es lo que hacemos en la vida, ¿verdad? Simplemente vamos y de repente lo necesitas y ha cambiado. Sí, eso ha sido lo más… Como, “Ohh, ¿qué hago ahora?”

 

03:34 KD: Sí, creo que sí, creo que es un buen punto. Yo mismo lo atravesé volando. Tengo un iPhone con Touch ID. Y nuevamente, las experiencias fueron tan cómodas con lo que siempre hemos tenido que con solo tocarnos el pulgar, avanzamos. Bueno, ahora que estamos en una nueva plataforma, verifica que tu información sea realmente tuya, porque, nuevamente, las características de seguridad son uno de nuestros mayores impulsores que podemos brindar a la membresía y tienes que regresar. en una configuración para activar eso porque simplemente pasaste volando, ¿verdad? Entonces, creo que, según su punto, un correo electrónico que enviamos tal vez alguien no lo vio. Está bien, estamos aquí para ayudarlos. Tenemos tantos canales diferentes entre nuestros teléfonos, nuestros empleados y nuestras redes sociales para ayudar a reforzar los mensajes y hacer esa experiencia más fácil.

 

04:18 LJJ: Entonces, un miembro... Descargan la aplicación, se conectan a Internet, tal vez estén en un iPad o una Surface y de repente se topan con algo y tienen algunas preguntas. ¿Cómo estamos aquí para apoyar?

 

04:31 KD: Nuestro apoyo es realmente la forma en que siempre hemos estado presentes para ayudar a nuestros miembros, por lo que mientras revisamos nuestras actualizaciones en línea, estamos aquí a través de nuestro centro de llamadas. Obviamente, siempre pueden venir y vernos en cualquiera de nuestras ubicaciones, y luego también tenemos nuestros canales de redes sociales donde pueden comunicarse y hacer preguntas, comentarios realmente instantáneos. Estamos realmente orgullosos de nuestro tiempo de respuesta y de poder responderles de esa manera.

 

04:53 KD: Y luego, por supuesto, a través de nuestro sitio web, cuando inician sesión, tienen algunas capacidades para hacer preguntas y recibir comentarios.

 

05:00 LJJ: Entonces, retrocedamos un poco porque cuando miras el lanzamiento de un nuevo producto, que mucha gente consideraría como un lanzamiento de nuevo producto, hay innumerables horas de planificación durante meses y meses. Y una de las cosas que creo, Kristen, que hacemos tremendamente bien y una adición a su equipo para esto es la educación que recibimos como empleados, antes de que alguien vea públicamente el producto, literalmente podemos saltar y usar el producto en avance para dar su opinión. ¿Qué tan importante es eso?

 

05:38 KD: Creo que la experiencia del empleado antes que la experiencia del miembro, en mi opinión, podría ser un poco parcial, pero creo que esa es la importancia número uno. Si nuestros empleados no saben cómo usarlo, si no se sienten cómodos y si no lo usan ellos mismos, nunca tendrá éxito. Y digo eso porque cuanto más lo usan los empleados, conocen los entresijos y son los expertos, de modo que cuando las personas llaman o entran a través de las redes sociales, o se presentan en la oficina, nuestros empleados pueden contéstales. No es necesario enviar un ticket de ayuda ni llamar a una línea de soporte para nuestros miembros, podemos ayudarlos en el momento.

 

06:12 LJJ: Y lo realmente genial es que luego encontramos algunas cosas que podrían haber molestado a un miembro, las encontramos con anticipación.

 

06:23 KD: Sí, oh, absolutamente. Entonces, nuestros empleados comenzaron a funcionar aproximadamente ocho semanas antes de que nuestra membresía comenzara a funcionar y durante ese tiempo, es un proceso realmente interesante el que tenemos para obtener sus comentarios, priorizarlos, y luego hacemos lo mismo cuando vamos con nuestra actualización el lunes con nuestra membresía es a medida que recibimos sus comentarios, todavía estamos escuchando, todavía estamos haciendo actualizaciones. Y creo que, para mí, la clave de nuestro éxito es que somos constantemente un canal abierto de retroalimentación e identificamos cuáles podríamos haber pensado que eran nuestras cinco principales inquietudes o sugerencias. La membresía realmente tiene un top cinco diferente, así que luego nos sentamos, volvemos a priorizar y rediseñamos con nuestro socio para brindar una mejor experiencia.

 

07:07 LJJ: Una de las cosas que me fascina es la retroalimentación abierta. ¿Has visto sonrisas en los rostros de las personas que, incluso si hay cambios y no les gusta, aún así se escucha su voz?

 

07:23 KD: Sí, creo que algunos de los más divertidos están bien. Lo sé, nos enviaste un correo electrónico, sé que nos enviaste esta información. Con razón, no lo leí, pero ahora lo digo en serio y tiene sentido para mí y fue entonces cuando creo que realmente hicimos bien nuestro trabajo, intentamos llegar a los miembros de manera proactiva, lo reconocemos, algunos lo han leído. algunos no lo han hecho, y eso está bien, porque la plataforma una vez que están en ella es fácil y eso es increíble.

 

07:49 LJJ: Bueno, ¿y no es cierto también que cuando tienes algo nuevo estás mirando cualquier cosa, sea lo que sea? Realmente se necesita un aprendizaje personal y práctico para descubrir qué es lo que te gusta y quieres cambiar versus... Está bien, voy a leer esto y luego será exactamente lo mismo. Tu cerebro funciona de manera diferente.

 

08:14 KD: Para mí, seguro, cierto, entonces todos aprenden de manera diferente y, dependiendo de quién sea usted en su estilo de aprendizaje, es posible que pueda leer ese documento y retomarlo en ningún momento, incluso si no lo hace. No abra la plataforma durante dos días. Pero para la mayoría de las personas la mejor manera de aprender es la práctica. Y es por eso que es fantástico que tengamos nuestro horario de atención extendido en este momento, tenemos un equipo de redes sociales muy, muy sólido para responder a las preguntas de inmediato y es por eso que estamos tratando de brindar ese apoyo tanto como lo hacemos.

 

08:45 LJJ: Una de las cosas que creo que es fundamental cuando hablamos de redes sociales es la importancia de asegurarse de que nadie proporcione información de los miembros. Si va a hacer una pregunta, no comparta públicamente su información de números de cuenta y demás, y es automático que pensaría que eso... Pero a veces sucede.

 

09:11 KD: No, me alegra mucho que hayas dicho eso. Creo que es muy, muy importante. Nunca escribirlo, nunca enviarlo por correo electrónico, siempre cuando se trate de su información individual, comuníquese con nosotros o venga en persona, para que podamos tener esas conversaciones.

 

09:26 LJJ: Y quiero subrayar el punto: si llamas o vienes, nuestro equipo sabe cómo ayudarte.

 

09:34 KD: Absolutamente, porque lo han hecho bien, lo han hecho y lo están usando, y esa es la clave. Eso práctico.

 

09:41 LJJ: Ayer estuve en una de las oficinas en el área de Grand Rapids y la propietaria de un negocio entró y tenía una pregunta sobre intentar realizar una determinada tarea que siempre había hecho en el sistema anterior y conversamos un poco. sobre ello y aprendí cuáles eran sus necesidades, y ya se ha trabajado en eso. Y entonces la clave fue... Le encantaba venir, no fue eso, ya sabes, ella dijo: "Preferiría entrar, esa fue mi elección. Podría haber descolgado el teléfono, podría haber enviado una nota, pero Quería entrar y hablar con alguien, y ella dijo que lo primero que me preguntaron fue: “¿Has descargado la información o te has conectado con el nuevo sistema? ¿Y cómo podemos ayudarte?

 

10:27 KD: Oh, absolutamente, supongo que quiero volver a preguntar, ¿cuáles fueron los comentarios de los miembros? ¿Cuáles son sus comentarios o los de su familia? ¿Qué cosas podríamos hacer para seguir mejorando esta experiencia?

 

10:42 LJJ: Bueno, según los comentarios que he recibido, hay un par de puntos que han sido como: Vaya, les encanta. A mi familia le encantan las tarjetas de crédito en el interior, donde está todo. Le encanta el hecho de que tienes controles sobre ellas, así que puede apagarlos y encenderlos. A la familia le encanta el objetivo de ahorro.

 

11:01 KD: Sí.

 

11:02 LJJ: Eso es importante. Entonces, si está ahorrando para una boda, un nuevo bebé o unas vacaciones, o si desea comprar esquís nuevos para el invierno. Ese objetivo de ahorro y poder crear fácilmente una cuenta y comenzar a transferir dinero automáticamente ha cambiado las reglas del juego, lo cual ha sido increíble. Y luego, para ser honesto, el simple hecho de poder ingresar rápidamente y sin problemas fue que mi yerno simplemente dijo: "Bueno, eso fue fácil".

 

11:38 KD: Oh, increíble.

 

11:39 LJJ: Sí, eso estuvo genial. Y luego los comentarios sobre dónde... Bueno, ¿podemos hacer esto y podemos... Esto solía estar en el antiguo. Y va a estar en las nuevas grandes conversaciones porque sabemos cuál es el plan de acción, pero los miembros no, y por eso se preocupan por las cosas que han podido hacer antes. Y la gran noticia es todo lo que hiciste antes, y algo más es parte de ello.

 

12:07 KD: Sí. Entonces, esa es una retroalimentación maravillosa. Yo diría que definitivamente está en esa lista de los cinco y 10 principales de lo que a la gente le encanta, la tarjeta de crédito, para tocar eso un poco más, porque es una característica muy nueva que nunca hemos tenido en una situación realmente común. o un miembro llamaría a la experiencia del empleado, etc. Oye, perdí mi billetera. Entonces, inmediatamente pensarías que necesito cerrar toda la información de mi tarjeta. Lo increíble es desde tu teléfono, ¿verdad? Puedes entrar allí y cerrarlo. El propio miembro puede simplemente bloquear la tarjeta, es un interruptor. Y luego, al mismo tiempo que encontró su billetera o fue a otro lugar, y sabe que su información está segura, puede desbloquearla para que no haya ninguna tarjeta nueva, espere a recibirla por correo y luego active los pines potencialmente nuevos, es muy sencillo. Yo diría que eso definitivamente está entre los comentarios de los tres miembros principales sobre las cosas que realmente les gustan, no necesariamente saben que están ahí. Realmente quiero llamar la atención sobre eso. Haces clic en tu cuenta de tarjeta de crédito, en la información de tu préstamo, en tu panel de control y todo está ahí, lo cual es realmente interesante.

 

13:09 KD: Junto con las notificaciones de viaje, todo está ahí. Puedo hacerlo yo solo, no tengo que enviar nada por correo electrónico, no tengo que llamar a nadie. Literalmente puedo poner las fechas de mi viaje y listo. Entonces, amar esa forma realmente rápida y segura de hacer las tarjetas de crédito ha sido increíble.

 

13:24 LJJ: Creo que el otro comentario que escuché es que les encanta la personalización de poder ver lo que quieren ver en el tablero. No es esto, no puedes cambiarlo, y simplemente acostumbrarte a mirar donde quieras mirar, ellos literalmente pueden decidir qué buscar, si quieren ver transacciones recientes, nosotros podemos. Si queremos tener enlaces rápidos a otras tarifas y calculadoras, podemos, pero no es necesario... Podemos ocultarlos.

 

13:57 KD: Correcto. Y creo que también es importante saber que es otra área que buscamos continuar mejorando mientras hablamos, aunque acabamos de actualizar, seguimos analizando tal vez podamos mejorar los colores, según mis preferencias personales. Entonces, creo que verás algunas otras características interesantes de personalización mucho más temprano que tarde.

 

14:16 LJJ: Bueno, esto es muy emocionante y realmente en lo que queremos que pienses hoy es en que estás aprendiendo algo nuevo o un nuevo desafío, solo debes saber que estamos aquí para ayudarte y queremos escuchar lo que sus comentarios son y puede conectarse directamente en línea o en su teléfono o en su superficie, y simplemente hacer clic en comentarios y brindarnos los comentarios que tanto necesitamos para mantener su satisfacción extremadamente alta.

 

14:46 KD: Absolutamente, esa es una excelente manera de decirlo. Estamos aquí para mejorar continuamente, no podemos mejorar a menos que tengamos noticias suyas. Así que, por favor, abre ese canal de cualquier forma que puedas y comparte lo que te gustaría ver.

 

14:57 LJJ: De las finanzas al fitness Dinero, estoy en casa. Gracias por unirte a nuestro podcast hoy, gracias Jake Esselink, nuestro maravilloso productor, y esperamos que tengas una gran semana.

 

[música]