Únase a Sundeep Kapur y Lynne Jarman-Johnson para conversar sobre cómo mantener el contacto humano con los clientes en un mundo cada vez más digital. El trabajo duro y la voluntad de dar un paso más son los temas del capítulo “¡Dinero, estoy en casa!” de esta semana.

 

Transcripción

[música]

00:07 Lynne Jarman-Johnson: ¡Dinero, estoy en casa! Hola, bienvenido, soy Lynne Jarman-Johnson de Consumers Credit Union. Desde finanzas hasta fitness, lo tenemos todo. Y hoy tenemos un invitado muy especial con quien hablar. ¿Sabes que? ¿A veces te sientes estresado porque el mundo va tan rápido? Muchas veces en “Money I'm Home”, en nuestro podcast aquí, hablamos sobre la banca digital y la velocidad con la que están cambiando las cosas. Y eso es cierto en cada gramo de tu vida. Y hoy tenemos a un experto con nosotros, alguien que no solo es un experto en lo digital, sino también un experto en llegar verdaderamente al corazón de lo que importa en la vida, y eso eres tú y tus relaciones. Sundeep Kapur, muchas gracias por estar con nosotros.

00:51 Sundeep Kapur: Muchas gracias por invitarme, Lynne.

00:53 LJJ: Cuéntanos un poco sobre ti y te explicaré cómo nos conocimos, lo cual creo que es muy divertido. Cuéntenos un poco sobre usted, sus antecedentes y cómo llegó a lo que ahora es una línea de negocio extremadamente interesante. Le dices a la gente cómo centrarse en lo digital, pero de una manera muy sincera.

01:14 SK: Comencé como profesora, disfrutaba enseñar y luego trabajé para muchas marcas y rápidamente me di cuenta de que lo único que hacía era seguir enseñando. Entonces, durante los últimos siete años, doy un paso atrás, sigo enfocándome en la educación, pero la forma en que creo que es importante comportarse para cualquier marca es pretender que somos consumidores y cómo nos tratarían como consumidores. Si nos tratan bien, apreciaríamos la marca y esto se reduce a lo que es importante para nosotros en la vida. Se trata de estar sano, de ser rico y de ser sabio. Es un viejo dicho pero es cierto.

01:56 LJJ: Saludable, rico y sabio. Les voy a poner un ejemplo de algo que me pasó el otro día y me hizo sonreír todo el día. Y después de escucharte y leer de lo que hablas, me llamó la atención que de eso se trata la vida. Entonces, estaba en el autoservicio de McDonald's y ya sabes que ahora tienen dos carriles para que sea más rápido pasar por el autoservicio, y luego está esa pausa de tiempo en la que miras y tratas de resolverlo. afuera. ¿Es usted el próximo coche en salir o es el próximo coche en salir? Y entonces, simplemente hice una pausa y agité el auto que estaba a mi lado para que se acercara. Sólo le hice señas para que se levantara. Pensé: “¿Sabes qué? Es un hermoso día. No tengo ninguna prisa y nos fuimos. Y me levanté para pagar y el cajero dijo: "Su factura ya ha sido atendida, el auto que está delante de usted le agradece que le haya hecho señas para que pasen". Y sonreí el resto del día. De hecho, pagué por la persona detrás de mí, solo para pagarle, como dicen, pero pensé, ese es el tipo de cosas que todos los días en el servicio al cliente y lo que haces, lo que haces intencionalmente, puede ayudar a alguien a tener éxito. , tenga un día mejor, sea saludable, rico y sabio.

03:19 SK: Correcto. Y son estas pequeñas cosas todos los días. Te daré… Y un par de ejemplos interesantes. Esta mañana caminé para intentar tomar una taza de café en el hotel en el que me encontraba y fui muy cortés. Me aseguré de no alarmar a la señora que estaba preparando el café, porque no estaba en el suelo. Fui cortés, dije "Buenos días" y dije: "¿Puedo tomar un café?". y ella dijo, ya está ahí fuera. Di dos o tres vueltas y no lo encontré. Y finalmente sirvió el café para todos. No puedo confiar en la experiencia de la noche anterior con otra señora que también estaba en el mismo hotel, que de hecho se acercó a mí y me dijo: "Dame un minuto, te traeré una taza nueva". Es esa misma diferencia. Soy yo quien lo recoge yo mismo, pero es ese poquito extra. Creo que eso es importante. Y lo que estás diciendo es que si una marca hace cosas buenas, si la gente hace cosas buenas... Mira esto. McDonald's está siendo reconocido a pesar de que realmente McDonald's no tenía nada que hacer… En cuanto al servicio.

04:39 SK: Pero esa señora que te sonríe y te dice que te hizo pagar por la siguiente persona, la siguiente persona va a escuchar lo mismo. Por lo tanto, la marca colabora con el consumidor final para poder cumplir.

04:54 LJJ: ¿Dónde has visto en tus viajes y viajas por todo el mundo? ¿Cuál crees que es la transformación digital más emocionante que todavía afecta vidas humanas que estás viendo en este momento?

05:12 SK: Lo mejor que puede pasar es ver la sonrisa en el rostro de un consumidor que acaba de comprar su primer vehículo, del consumidor que ha comprado su primera casa. E incluso ese estudiante de secundaria que ahora empezó a trabajar y tiene su propia tarjeta de crédito. Esa independencia es algo genial. Ahora bien, ¿dónde veo esto? A veces veo esto en comunidades pequeñas, lo veo en comunidades grandes. He tenido la oportunidad de ver en diferentes partes del mundo un concepto llamado PayTM, que significa pago a través del móvil, donde estás pagando realizando transacciones a través de tu dispositivo móvil. Veo esto en países en desarrollo como India, lo he visto en América Latina, pero lo que encuentro realmente hermoso en Estados Unidos es que el nivel de comodidad de las personas de todas las edades con la tecnología está cambiando. Solíamos pensar que la tecnología era sólo para los millennials. Pero si miras a todos, mis padres tienen 80 y 76 años. Mi papá tiene 80 años, mi mamá tiene 76 años, pero mis padres son los que envían dinero a mis hijos, sus nietos, a través de Venmo. Mi papá acepta pagos por su propiedad de alquiler a través de Venmo. Aprecia lo digital. Y simplemente ver esa facilidad en las transacciones es un placer.

06:54 LJJ: ¿También te encanta la forma en que Venmo ha creado su propia comunidad? Puedes declarar públicamente lo que estás pagando y hacer reír a alguien o también puede ser privado, pero puedes promocionarlo públicamente. Y es muy divertido ver lo que la gente paga y por qué y...

07:14 SK: Sí, entonces Venmo tiene una red social. Realmente me gusta eso, pero daré un paso atrás y comenzaré a decirlo de una manera diferente. Cuando alguien hace pública su información, a veces esa información pública puede no ser segura. De hecho, comencé a ver instituciones financieras comunitarias que solían ser un lugar donde la comunidad se reunía en un lugar físico y están comenzando a hacer su propia versión de Venmo. Su propia versión de Venmo son sus propios pagos digitales, su propia conveniencia. Y ese sentido de comunidad en realidad contribuye en gran medida a generar compromiso tanto con la comunidad como con el consumidor al que atiende.

08:02 LJJ: Entonces, lo comparamos con cuando transfieres de una cuenta a otra. ¿Cómo se siente cuando digo que estoy transfiriendo de una cuenta a otra en el mundo bancario, en lugar de decir que le hice Venmo a alguien y lo convertí en una experiencia? Me suena lo que dices.

08:21 SK: Así es. Lo convertimos en una experiencia. Lo hacemos algo que es fácil. Y si miramos a Google como una palabra, usamos Google como un verbo. "Oye, busqué eso en Google". Me encantaría que mi marca se utilizara como un verbo que permitiera al consumidor ver y estar contento con lo que hay que hacer.

08:45 LJJ: Eso es genial. ¿Por qué piensas, cuando miras la tecnología y cómo es, poner una pantalla frente a nosotros la mayor parte del tiempo, qué piensas de eso en el sentido de poder ser de alta tecnología y aún así tener la cultura? de tocar la vida de alguien y cambiar su vida para mejor?

09:07 SK: Bien, volveré al ejemplo que diste de McDonald's. Personalmente tomo muchas comidas en McDonald's. Viajo y a veces es muy tarde. Y ese es mi lugar donde puedo conseguir un sándwich limpio y seguro. Y lo que descubrí que sucedió en McDonald's es que se ha producido mucha automatización. Puedo pedir el sándwich en mi teléfono, puedo venir y pedirlo yo mismo en un quiosco digital. Pero lo que ahora es sorprendente es que el empleado que originalmente se tomó el tiempo de tomar mi pedido en realidad está conversando conmigo. Muchas veces, cuando nos fijamos en la tecnología, la tecnología es alta tecnología. Y nos esforzamos mucho en interactuar con eso. Y si fuera empleado de McDonald's, la mayor parte de mi esfuerzo estaría en tomar el pedido y asegurarme de que se cumpla. Pero lo que la tecnología ha hecho ahora es que los consumidores pidan el sándwich, lo que significa que puedo ir y llevárselo personalmente al consumidor, e incluso conversar con ellos y preguntarles: "Oye, ¿qué te trajo a mi restaurante?". Y creo que esta es la lección que tanto las marcas como los consumidores deberían apreciar.

10:22 SK: Podemos hacer muchas cosas en nuestras computadoras personales, y estoy hablando de nuestras computadoras realmente personales, que son nuestros dispositivos móviles. La mayoría de nosotros caminamos con teléfonos inteligentes. Mucha gente tiene conocimientos digitales, lo que significa que soy eficiente, no tengo que cargar papel, sé ir del punto A al punto B, tengo un GPS incorporado, puedo pagar. Pero lo que esto significa es que, como empleado o consumidor, tengo más tiempo para hablar. Y creo que se puede recuperar el elemento humano, y aquí es donde siento que a algunas de las marcas más importantes les gusta, hablamos de Venmo, etc. Son buenos, son funcionales, pero ¿tienen personas detrás que puedan comunicarse con otros para servir, humanos sirviendo a humanos?

11:13 LJJ: Que realmente es la diferencia, y pueden ser ambas cosas. Cuando son ambas cosas, ¿no es eso Nirvana?

11:20 SK: Absolutamente lo es. Sientes que "puedo hacer cualquier cosa y todo lo que quiera digitalmente sin tener que acudir a ti", pero saber que estás ahí para ayudarme es de gran ayuda para generar valor. Sabiendo que si vengo a ti y tengo una pregunta porque no sé hacer algo o tengo un problema que necesitas resolver por mí, o tal vez es un consejo que me das y me dices, que Sundeep, No creo que puedas permitirte esto hoy. Déjame ayudarte a construirlo”. Creo que el elemento humano es realmente importante. Lynne, te daré un ejemplo sencillo. Mi hijo acaba de comenzar con su vida, compró una casa y originalmente iba a comprar una casa cuando su puntaje crediticio era de 700 aproximadamente. Y le dije: "Su capacidad para obtener una tasa de interés sobre ese préstamo..."

12:23 LJJ: Esa es una buena tasa de interés…

12:24 SK: Es una buena tasa de interés. Pero dije: “¿Qué pasaría si trabajara más duro y aumentara aún más su puntaje crediticio? ¿No ganarías... ¿No ahorrarías dinero? Había un humano de la institución financiera y yo, el padre, dándole ese consejo. En línea, habría visto esto, habría hecho clic en él y habría dicho: "Oh, sí, ahorraré dinero". Pero realmente, ¿qué resulta de ello? Por eso ese elemento humano y digital es tan importante. Y sí, de vez en cuando, hay un contacto intenso, el contacto más intenso posible, porque hay alta tecnología. La tecnología hace el trabajo, pero eso me permite comunicarme con usted.

13:06 LJJ: Ahora, dije antes que explicaría cómo nos conocimos. Y ambos estuvimos involucrados en la Cumbre del Futuro CUES, que es una Cumbre del Futuro de la Sociedad Ejecutiva de Cooperativas de Crédito, que realmente trae mucho de lo que sucederá en el futuro, no solo en las finanzas, sino también en la vida ejecutiva y el liderazgo. Y te conocí haciendo yoga contigo en el escenario. Danos un poco de historia porque me encanta el hecho de que realmente eres tan experto en el mundo técnico, pero traes a todos de regreso y dices: “De esto se trata, se trata de ti y de mí, se trata de relaciones. "

13:46 SK: Entonces, eche un vistazo al yoga, solo como ejemplo. Mucha gente ve el yoga como una forma de hacer ejercicio, es una forma de establecer contactos. Es una manera de traerte calma a ti mismo. Y si tomaras alguna pose… Muchas veces lo que hago es juntar las manos, las agarro y las levanto por encima de mi cabeza apuntando hacia el cielo. Esto se llama postura de la luna, y esta postura de la luna te da una energía tremenda, pero lo que le digo a la gente que haga es darse cuenta de que la postura de la luna tiene tres elementos críticos. Número uno, está el elemento físico de que hagas la postura correctamente. Número dos, recuerda respirar. Y número tres, que es muy importante, piensa en por qué se llama postura de la luna. La luna posa ilumina... La luna ilumina la noche. Te da energía. Entonces, esta es una pose sobre cómo extraer energía. Y lo que me gusta hacer es aplicar los principios del yoga a la interacción digital y a la interacción humana. No se trata simplemente de: "Oh, estamos haciendo esto". Es “¿Por qué estamos haciendo esto? ¿Podemos tener la disciplina de hacerlo correctamente? Y por favor, no dejes de respirar y de vivir mientras estás ahorrando ese dinero, porque… En yoga, si dejas de respirar, también terminas.

15:14 LJJ: Hoy dimos un paseo por las oficinas. Y había una cita en una junta directiva de nuestro director financiero. Fue una cita tuya.

15:26 SK: Leí esto hace un tiempo e intento hacer esto. La cita básicamente dice: todos tenemos dos vidas. El segundo comienza cuando nos damos cuenta de que sólo tenemos uno. Simplemente hazlo, hazlo ahora y hazlo con pasión. Disfruta tu vida.

15:47 LJJ: Disfruta tu vida, Sundeep. Muchas gracias a todos por acompañarnos hoy. Dinero, estoy en casa, con Consumers Credit Union. Gracias, jake. Tu producción siempre es espectacular. Esperamos que tenga una gran semana.

[música]