Jeff Visser, director minorista de Consumers Credit Union, analiza el significado y el valor del liderazgo de servicio. Desde hacer las preguntas correctas hasta evitar los chismes en el lugar de trabajo, ¡este episodio le ayudará a crear un mejor entorno laboral! Escuche hoy en "¡Dinero, estoy en casa!"

 

 

Transcripción:

[música]

00:07 Lynne: ¡Dinero, estoy en casa! De las finanzas al fitness. ¡Hola! Bienvenido, este es el podcast de Consumers Credit Union y estamos felices de que esté con nosotros. Te diré una cosa, hoy tenemos un gran tema. Alguna vez te sientas en el trabajo y piensas: “Hombre, ese es un gran lugar para trabajar. Me gusta despertarme e ir a trabajar todos los días”. ¿Y la gente que te rodea te hace sentir así? Bueno, en Consumers llamamos a esto liderazgo de servicio y hoy es un gran honor para mí presentarles a Jeff Visser, nuestro director minorista. Y tengo el honor de trabajar junto a ti todos los días, Jeff, y aprendo algo nuevo todos los días. Así que realmente quería abrir la conversación y hablar un poco sobre tus antecedentes, cómo llegaste aquí, y luego contaré algunas historias sobre lo que aprendí de ti.

 

00:55 Jeff Visser: Bueno, eso suena genial. Hagámoslo, Lynne.

 

00:58 Lynne: Cuéntanos un poco sobre ti. ¿Cómo llegaste a donde estás hoy?

 

01:01 JV: Claro. Bien, veamos. No pasaremos mucho tiempo aquí, pero fui a la Universidad Western Michigan y mientras estuve allí, trabajé en el campo de la atención médica.

 

01:09 Lynne: Vamos Broncos.

 

01:10 JV: Vamos Broncos. Y conocí a mi esposa en el trabajo y nos enamoramos y empezamos a salir y luego decidimos comprometernos, y la empresa para la que trabajaba dijo: "Oigan, ustedes no pueden trabajar en el mismo lugar y estar comprometidos". " Entonces tuve que mudarme a una unidad diferente, que no me interesaba demasiado, o encontrar un nuevo lugar para trabajar. Entonces comencé a mirar a mi alrededor y el lugar donde cobraba mi cheque cada dos semanas estaba lleno del grupo de personas más agradables que había conocido en mi vida. Entonces dije: "Bueno, vamos a intentarlo". Y después de un par de entrevistas, bueno, cuatro, me contrataron en Consumers Credit Union.

 

01:47 Lynne: Tenemos un largo proceso de entrevista.

 

01:48 JV: Bueno, en realidad fueron cuatro entrevistas separadas. De todos modos, esa es otra historia. Seguí intentándolo, digámoslo así.

 

01:55 Lynne: Y entraste.

 

01:55 JV: Entré, sí.

 

01:56 Lynne: Ahora, realmente has trabajado en casi todos los departamentos, prácticamente.

 

02:03 JV: He desempeñado muchos roles aquí, sí. He sido cajero, MSR, trabajé en nuestro call center, administré nuestro call center. He vuelto a trabajar en nuestras oficinas minoristas y sí, en un montón de funciones diferentes.

 

02:14 Lynne: Una de las cosas que… El enfoque de nuestro podcast de hoy es el liderazgo de servicio. Y estaba muy emocionado porque fuiste una de las primeras personas con las que trabajé aquí en Consumers. Y lo único que me enseñaste, y hasta el día de hoy trato de hacerlo, no soy tan bueno como tú, es que me llamas o estás en una reunión con alguien y lo primero que haces dirá es: "¿Tienes tiempo para hablar conmigo ahora mismo?" No interrumpir y decir: "Vamos a seguir". Es: "¿Tienes tiempo?" ¿Por qué haces eso?

 

02:57 JV: Creo que eso probablemente se remonta a mis primeros días trabajando en el call center, trabajé allí durante muchos años. Y si nos comunicábamos con un miembro, muchas veces cometía el error de apresurarme a cumplir con mi agenda. Y lo que encontré fue: “Oye, ¿adivinen qué? No soy lo más importante en el radar de esta persona hoy. Y tal vez será mejor que me asegure de que ahora sea un buen momento para hablar”. Y a veces recibía respuestas sorprendentes como: "No, acabamos de tener una muerte en la familia", o "Acabo de tener un accidente automovilístico", o "No, me siento muy mal en este momento" o " Estoy en el trabajo tratando de hacer mi trabajo”. Entonces, lo que creo que eso me enseñó fue que debes asegurarte de que sea el momento adecuado o, en primer lugar, le faltarás el respeto a la persona con la que intentas conectarte y, en segundo lugar, nunca obtendrás lo que deseas. desea si esa persona no puede brindarle el tiempo y la atención que necesita.

 

03:49 Lynne: ¿Qué importancia tiene eso, no sólo en el trabajo, sino en los momentos cotidianos?

 

03:54 JV: Sí, sí. En el trabajo, podemos capacitarnos, podemos desarrollar estos patrones y tenemos todos estos socios responsables a nuestro alrededor sobre cómo queremos ver a los demás. Pero en la vida, muchacho, con hijos o con cónyuges o amigos, sí, ahí es donde se vuelve un poco más difícil, pero es muy, muy importante asegurarse de que ahora sea el momento adecuado para esa interacción. Tengo cuatro hijos, así que pienso: "¿Es hora de corregir o es hora de darles un hombro para llorar o es hora de volver a eso más tarde?". Puede que estén sucediendo muchas cosas.

 

04:26 Lynne: Lo mismo ocurre con... Observo el servicio al cliente y en nuestro trabajo son muy importantes las relaciones con los miembros que construimos. Pero en tu vida diaria, vas a comprar un boleto de avión, necesitas llamar a la compañía de telefonía celular, realmente has creado una cultura que construye relaciones y, sin embargo, de repente descubres que eso no sucede en tu día a día. -La vida cotidiana, ¿dónde está ese lugar donde puedes volverte hacia adentro y tratar de mejorar en lugar de enojarte? Parece que el mundo está enojado con el servicio al cliente.

 

05:11 JV: Sí, es gracioso porque escuchas muchas historias de terror sobre el servicio al cliente. Y creo que si tuviera que reformular tu pregunta, diría: "¿Cómo puedes asegurarte de mantener lo principal, Lynne, cuando se trata de servicio al cliente?" ¿Es esa tu pregunta?

 

05:24 Lynne: Sí, me gusta eso.

 

05:32 JV: Si ha hecho un gran trabajo en el pasado y creo que nuestra cooperativa de crédito ha hecho un gran trabajo de servicio a los miembros, realmente no significa nada. No significa nada porque hoy es el único día en la vida de ese miembro. Y si ese día atendemos a 72 miembros diferentes, muchacho, ¿cómo podemos mantener a ese miembro frente a nosotros como el foco principal? ¿Cómo podemos relacionarnos con ellos directamente? Bueno, normalmente es estableciendo un poco de relación con ellos. A veces son las pequeñas cosas, es recordar su nombre, es mirarlos a los ojos, es preguntarles cómo estuvo su día. Tal vez señalar algo en la interacción que la personalice y realmente asegurarse de que esa persona se sienta honrada por lo que es. Creo que es muy normal en el servicio de atención al cliente simplemente decir "Siguiente". Simplemente, "Siguiente". ¿Qué clase de saludo es ese? Merecemos algo mejor de aquellos que nos brindan servicios y creo que es mantener a esa persona frente a ti como individuo. Y ahí es donde entran nuestros líderes, nos ayudan a recordárnoslo. Ahí es donde entran nuestros compañeros de equipo, lo hacen divertido, pero realmente nos recuerdan que todas y cada una de las personas a las que servimos son personas dignas de lo mejor que podemos ofrecerles, sin importar cuántas veces al día hayamos servido. individual.

 

06:45 Lynne: Estás hablando de liderazgo de servicio. Algunas personas dirían: “¿Sabes qué? Esas son sólo palabras”. ¿Qué significa?

 

06:54 JV: Sé lo que significa para mí.

 

06:55 Lynne: ¿Qué significa para ti, Jeff?

 

06:57 JV: Creo que cuando pienso en liderazgo de servicio me concentro en la primera palabra, y creo que cualquiera puede ser un servidor. Cualquiera puede mirar al líder con el que está trabajando o al equipo con el que está trabajando y decir: “¿Qué está tratando de lograr este equipo o esta persona? ¿Y qué puedo hacer yo para contribuir a ello?” Ya sea el jefe, las personas que le reportan, sus pares, alguien más en otra área de la organización y dicen: “¿Qué puedo hacer para que sea solo un 1% más fácil? ¿Qué puedo moverlo un metro campo abajo? Creo que tienes la obligación de ayudar a la gente a llevar la carga.

 

07:38 Lynne: Cuando aligeras la carga, ¿cómo has descubierto que cambia la estructura de tal vez una relación o la estructura de tal vez algo que podría escalar hacia la negatividad y, en cambio, se vuelve bastante placentero?

 

07:58 JV: Bueno, pienso en eso cuando pienso en personas que están pasando apuros. Tal vez tengan una situación con uno de sus empleados. Pienso mucho en los gerentes de oficina y en los diferentes gerentes con los que trabajo. Tal vez tengan a alguien que está teniendo dificultades en su equipo y no saben cómo abordarlo o lo que han intentado no funciona. Bueno, si podemos resolver eso juntos, si podemos sacar a la luz lo que están intentando, si podemos sacar a la luz lo que quieren lograr y volver a centrarnos en ayudar a ese individuo y reparar los desvíos relacionales. tal vez eso haya pasado en ocasiones, nos ponemos constructivos y dejamos de estar a la defensiva. Por eso creo que se trata de encontrar formas para que las personas se conecten, sean honestas y vuelvan al camino de decir muchas veces: “¿Cuál es mi enfoque aquí? Mi objetivo es ayudarlos a mejorar”. Siempre trato de ver a todos como un 10, pero mi trabajo es ayudarlos a llegar a un 20. Entonces, si ese es mi trabajo, entonces la crítica no tiene cabida en él a menos que sea dada con amor. Y creo que ese es el lugar de valor para nuestros entrenadores y líderes, si puedo dar críticas amorosas pero directas que los ayuden a avanzar.

 

09:16 Lynne: Creo que realmente se remonta a lo que hablaste por primera vez, y es que: "¿Qué siente ese individuo frente a ti en ese momento?" No lo sabes, ¿verdad? Entonces, digamos que estás en el trabajo o tal vez estás conduciendo por la carretera en este momento y estás pensando en algo que está sucediendo en tu vida laboral o familiar y simplemente no puedes superarlo y te enojas. , y te pones a la defensiva y, sin embargo, ¿qué pasa con los demás individuos? ¿Dónde puedes detenerte por un momento y preguntar: "¿Qué sienten?" ¿Qué tan importante es eso?

 

09:56 JV: Bueno, es todo, sí. Creo que todos hemos tenido esos momentos en nuestra vida en los que, muchacho, la vida parece estar impulsando un poco el trabajo, en los que simplemente no eres el 100% de lo que quieres ser. Y creo que en ese momento nos necesitamos un poco para ser comprensivos y tomar esas pequeñas cosas para reconocernos y darnos un poco de gracia en eso. Creo que, en primer lugar, si ahora no es el momento adecuado y alguien lo indica, está bien. La otra cosa que hacemos mucho, creo que como sociedad, es que decimos: "Bueno, ¿cómo estás Lynne?" Tu dices…

 

10:29 Lynne: Estoy bien.

 

10:30 JV: Sí, estás bien, ¿verdad? Pero te conozco y te he conocido ¿para qué? ¿Ocho años? Y sé que cuando estás bien no está bien, ¿verdad?

 

10:37 Lynne: Sí.

 

10:38 JV: Entonces, si me importa tu éxito, ¿qué voy a hacer?

 

10:41 Lynne: Dirías: “Vamos. ¿Qué pasa?"

 

10:44 JV: Dame el trato real, ¿verdad? Porque si estás diciendo "bien" y puedo leer en tus ojos que no estás bien, probablemente necesites descargarlo un poco.

 

10:52 Lynne: Sí, buen punto. Muy bien, una cosa que creo que es realmente importante y que me has enseñado es que cuando entras a una oficina y de repente alguien comienza a decirte: "Yo estoy... Esto me acaba de pasar a mí y estoy muy cansado". de este individuo. Y siguen haciendo esto”, y simplemente te están abandonando. Y un día me dijiste: "Eso no es para tus hombros". ¿Porqué es eso?

 

11:27 JV: Bueno, creo que es la naturaleza humana, nos frustramos y a veces tal vez con razón y creo que tenemos una tendencia a tratar de mantener las cosas dentro de lo posible, pero en algún momento, podría enojarme con Lynne. . Y si te lo digo...

 

11:44 Lynne: Eso nunca sucederá, Jeff. [risa]

 

11:45 JV: Sí, estoy seguro de que eso nunca ha sucedido en nuestra historia, Lynne. No, creo que a veces tenemos 10 rondas con los mejores. Y sabes qué, está bien. Si usted y yo queremos expresar lo que sentimos acerca de una diferencia de opinión y queremos hacerlo directamente o incluso discutir un poco, eso es respetuoso. Soy yo diciendo: "Lynne, no estoy de acuerdo", y tú diciendo: "Jeff, tú no estás de acuerdo, y ahora hablemos de por qué y cómo podemos llegar a un punto en el que podamos resolver esto". Lo que no es respetuoso es que me dirija a Aaron y le diga: "Creo que Lynne está totalmente empapada en esto y simplemente no tiene idea de lo que está haciendo", porque eso hace dos cosas. Número uno, estoy hablando a espaldas de Lynne y le acabo de dar una carga a Aaron. Simplemente le entregué esta carga para decirle: “Oh, genial. Ahora Jeff se queja de Lynne. Va a ser un desastre si Lynne llega a su conocimiento y ahora se enterará de que tal vez yo estoy involucrado en esto”. Y crea esta carga. Entonces, Aaron tiene un trabajo que hacer si hago eso, y es un trabajo difícil. Y no pidió el trabajo, pero lo consiguió de todos modos. Consiguió el trabajo de mirarme y decir: "Jeff, ¿qué dijo Lynne cuando le preguntaste sobre eso?" Y luego suele haber un momento muy tranquilo en el que reflexiono sobre el hecho de que no lo estoy haciendo bien. No le estoy llevando a Lynne lo que debería llevarle a Lynne. Y en ese momento, Aaron acabó con los chismes.

 

13:13 Lynne: Enorme.

 

13:14 JV: Mató el chisme, se acabó porque ahora solo tengo una opción. Tengo que volver con la persona con la que tengo problemas y tengo que resolverlo y ahí es donde crecemos. Ahí es donde mejoramos aún más.

 

13:25 Lynne: En verdad, de eso se trata la cultura. Está bien mirar a alguien a los ojos y decirle: "¿Has hablado directamente sobre los problemas que tienes?". Y: “Puedo estar aquí para ti, pero no puedo estar aquí para que me pongas más cosas sobre los hombros. Simplemente, no puedo hacerlo. Necesitas cargar con esa carga y arreglarla”. Sí, te diré una cosa, esta es una gran conversación. Lo continuaremos en próximos episodios porque realmente es lo que hace que la vida y el trabajo sean tan buenos. Jeff, muchas gracias.

 

14:03 JV: Gracias, Lynne.

 

14:04 Lynne: Dinero, estoy en casa, con Consumers Credit Union.

 

[música]